Każdy z nas to zna. Mamy firmę, z którą bardzo chcielibyśmy współpracować. Wyobrażamy sobie finansowe Eldorado  i splendor, który spadnie na nas kiedy skończymy projekt. Pół roku później, plując sobie w brodę i zapisując plik projekt_ver_267 zastanawiamy się co poszło nie tak. Można było przecież tego uniknąć. No właśnie, jak rozpoznać i postępować z klientem „trudnym”. 

Podobno przed tsunami z zagrożonego rejonu uciekają ptaki, a zwierzęta są niespokojne, niektórzy najstarsi akanci mawiają, że podobne znaki na niebie i ziemi mają miejsce kiedy trafiamy na klienta, przez którego przez kilka następnych miesięcy będziemy budzili się z krzykiem w środku nocy. Sami jesteśmy w środku takiej realizacji i wiecie co? Im bliżej jesteśmy końca, tym tak naprawdę jesteśmy od niego dalej. Dlaczego? Zapraszam na małą wycieczkę po duszy „kłopotliwego” klienta.

Brak wizji

„Wie Pan co my chcielibyśmy coś super” takie zdanie najczęściej sygnalizuje kłopoty, w połączeniu z niezdecydowaniem klienta stanowi wręcz mieszankę wybuchową. Można tego uniknąć przeprowadzając przed realizacją szczegółowy briefing. Gorzej jednak, jeśli został on wykonany, wszystkie informacje zostały zebrane, wstępne projekty zaakceptowane, projekty przedstawione i… nic. Klient zaczyna wprowadzać jako „drobne” poprawki znaczące zmiany, szukać w Internecie, porównywać się do innych. Wszystkim tym ruchom towarzyszy chaos komunikacyjny, który znacząco utrudnia sprawdzenie co zostało zaakceptowane a co nie. Jak tego uniknąć? Cóż, tak naprawdę to wszystko jest wynikiem niewiary klienta w zaprezentowaną koncepcję a czasami i w samą potrzebę rebrandingu. W takim momencie najlepiej urządzić spotkanie, na którym zestawimy dotychczasowy wizerunek firmy z jego projektowanym zmiennikiem i wskażemy punkt po punkcie zalety nowe rozwiązania, oraz konkretne trendy i inspiracje, które towarzyszyły nam podczas procesu koncepcyjnego.

„Ja sobie nie życzę”

Kolejnym problemem jest ustalenie jednej osoby decyzyjnej, która będzie ostateczną instancją do której będziemy odnosili się z prośbami o akceptację konkretnych modułów projektu. Sygnałem ostrzegawczym powinny być tutaj słowa „nikomu się to nie podoba”, świadczy to o wspomnianej już wcześniej niepewności co do całości projektu. Jeśli nie ukrócimy tego na początku, może okazać się, że już, już mamy koniec a tu nagle wyskoczy nam ktoś, kto będzie negował nie tylko nasze projekty, ale również ideę.

„Ta pianka to powinna być taka…”

Zrozumiałym jest, że klient fiksuje się na tym co sprzedaje bądź produkuje, zna każdy szczegół techniczny, detale. Czy taka dbałość o szczegóły potrzebna jest klientom? Śmiem twierdzić, że nie. Klient ma kupić produkt, który reklamujemy, jednak szczególnie w przypadku usług biznesowych nie będzie w stanie rozpoznać drobnych błędów merytorycznych, dotyczących szczegółów technicznych. Ważniejszy jest ogólny przekaz, klimat reklamy, jej styl. Jeśli te wszystkie elementy są poprawne jedna błędna śrubka nie wpływa na ogólny odbiór. Kurczowe trzymanie się takich drobiazgów niesie za sobą również niebezpieczeństwo całkowitego skupienia się na nich i rozmycia walorów projektu.

„Pan Poprawka”

„Jest okej, ale chciałbym, żeby wyglądało to nowocześniej”, „a może inne kolory”, „ten kolor to nie jest nasz kolor, on powinien być taki bardziej brązowy”, Pan Poprawka, któż go nie zna. Wałkujemy z nim kolejne drobne i większe zmiany, po czym porównujemy pierwszą wersję z ostatnią. Szok! Jak to mogło się tak zmienić? Mogło! Klient chciał to poprawialiśmy, bez obrony własnej wizji. Oczywiście nie zachęcamy do tego, żeby bronić jej jak lwica młodych niemniej jednak, musimy mieć świadomość, że każda z pozoru mało znacząca poprawka, oddala nas od pierwotnego zamysłu całość. Miało być elegancko i stonowanie? Skąd więc cholera wziął się ten ostry róż. Ja go nie projektowałem, Ty też nie. Musiał to zrobić Pan Poprawka. Klient jest naszym Panem ale to my jesteśmy agencją, znamy się na tym i musimy umieć wyperswadować co bardziej dziwaczne pomysły. Dobrą metodą jest ustalenie w umowie ilości poprawek, które są wliczone w cenę projektu. Najczęściej są to 3 rundy, podczas których można zgłaszać kosmetyczne zmiany. Mówimy tu oczywiście o prawidłowo przeprowadzonym procesie kreatywnym z briefingiem oraz poprawkami koncepcji na etapie twórczym.

Miłe złego początki

Przypadki, które chcieliśmy pokazać w tym tekście są rzeczywiste niemniej jednak nie mają na celu piętnowania poszczególnych klientów. Niech stanowią swoistą przestrogę i busolę dla tych, którzy zapędzili się w „trójkąt bermudzki” niekończącego się projektu. Czasami lepiej powiedzieć  kilka rzeczy ostro, niż tkwić w obezwładniającej plątaninie poprawek, zmian, które doprowadzą do powstania rzeczy, której nie chce ani klient ani my.